Digitel transformó su sistema tradicional de atención al cliente al implementar un Centro de Contacto Cognitivo impulsado por inteligencia artificial junto a la empresa integradora Soutec, una innovación que elimina los menús de opciones e identifica el lenguaje natural de los usuarios para procesar más de 800 mil llamadas al mes y reducir el tiempo de atención de cuatro minutos a 53 segundos. Esta acción le valió a la compañía de telecomunicaciones el premio Experience Game Changer of the Year , otorgado por la firma global Genesys durante los NOLA Awards.
El galardón reconoce la capacidad de la operadora para llevar a cabo iniciativas tecnológicas con resultados tangibles tanto para los clientes como para la escala del negocio.
Resultados e impacto de la solución
La plataforma, respaldada por la tecnología Genesys Cloud , supuso la evolución del antiguo IVR ( Interactive Voice Response ) hacia un sistema cognitivo interactivo donde los usuarios solo necesitan explicar el motivo de su llamada con sus propias palabras.
Entre los principales logros métricos del proyecto destacan:la reducción del tiempo de interacción de 4 minutos a solo 53 segundos; la precisión en la comprensión, pues la identificación correcta de las intenciones de los usuarios pasó de un 60% inicial a un 99% de efectividad actual sobre las gestiones que el sistema administra. Asimismo, aumentó el volumen de atención, pues el centro procesa de forma directa e inteligente más de…
