Digitel recibió el premio Experience Game Changer of the Year, que otorga la firma global Genesys durante los NOLA Awards, por su Centro de Contacto Cognitivo basado en inteligencia artificial. El sistema, desarrollado junto a la integradora Soutec, dejó atrás los menús de opciones y reconoce lo que el usuario quiere decir al hablar de manera natural.
La plataforma funciona con tecnología Genesys Cloud y reemplaza el antiguo IVR, o sistema de respuesta de voz interactiva, por un modelo cognitivo. Ahora el cliente solo explica el motivo de su llamada. Con este cambio, el tiempo de atención bajó de cuatro minutos a 53 segundos, y la proporción de aciertos al identificar lo que pide cada persona subió de 60 % a 99 % en las gestiones que el sistema administra.
Según la información disponible, el centro atiende más de 800 mil llamadas al mes. El reconocimiento de Genesys destaca la capacidad de la operadora para ejecutar iniciativas tecnológicas que producen beneficios visibles para los clientes y que se pueden escalar en el negocio.
